空壓機(jī)客戶是獨(dú)特的個(gè)體,大多數(shù)空壓機(jī)企業(yè)難以從互聯(lián)經(jīng)濟(jì)中獲取有價(jià)值的客戶洞察的一大原因在于,當(dāng)客戶期待被當(dāng)作獨(dú)特個(gè)體對待時(shí),企業(yè)仍然把重點(diǎn)放在了解整體市場而非個(gè)體客戶。在市場調(diào)研中,至少70%的中國CMO仍然依賴傳統(tǒng)信息來源(例如市場研究)來制訂戰(zhàn)略決策。
而那些已成功轉(zhuǎn)型的企業(yè)都在學(xué)習(xí)使用客戶分析技術(shù)以獲得更好的業(yè)績。這些企業(yè)會(huì)分析更多的客戶維度,這些維度可能包括交易模式、客戶選擇店鋪的心理特征、客戶購買空壓機(jī)的可能性,以及他們對公司的累積價(jià)值。這樣,企業(yè)能夠深入了解客戶的個(gè)性化信息,并為之提供個(gè)性化服務(wù)。
洞察客戶
在這個(gè)互聯(lián)互通的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,數(shù)據(jù)是一種關(guān)鍵的新“天然”資源。而了解如何有效地訪問、分析和使用數(shù)據(jù),對于理解和接洽個(gè)體客戶至關(guān)重要。
廣泛利用外部數(shù)據(jù)資源
完善自身視角,吸收外部數(shù)據(jù)資源,特別是社交媒體與合作伙伴的互補(bǔ)數(shù)據(jù)庫,融合內(nèi)部和外部觀點(diǎn),發(fā)現(xiàn)意料之外的洞察力。
整合零散數(shù)據(jù)信息
利用大數(shù)據(jù)挖掘能力從海量數(shù)據(jù)中提煉有價(jià)值的信息,將關(guān)鍵的零散碎片信息整合為關(guān)于每個(gè)客戶的完整信息。這些碎片信息可能來源于客戶與其它人或機(jī)構(gòu)的互動(dòng)行為,而不只是和你的互動(dòng)行為。
讓前線員工具備預(yù)測分析能力
將洞察力嵌入一線人員的決策制定過程,確保由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策成為日常流程的組成部分。讓員工更清楚應(yīng)該在哪里傾注精力才能提高生產(chǎn)率和產(chǎn)出。
精準(zhǔn)回應(yīng)客戶
我們要更準(zhǔn)確地理解客戶,其目的不是要用更多的產(chǎn)品或服務(wù)去轟炸他們,而是為了突出你的差異化——只提供那些客戶確實(shí)需要的空壓機(jī)或服務(wù),而且是在他需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供給他;ヂ(lián)時(shí)代帶來的機(jī)遇是,客戶直接通過各種媒介表達(dá)了他們的期望。為了獲得更多洞察力,企業(yè)要有所選擇且負(fù)責(zé)地與客戶進(jìn)行互動(dòng),但挑戰(zhàn)也同樣存在——如果不及時(shí)恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng),可能會(huì)造成極大的負(fù)面影響。
充分利用社交媒體及其它新渠道
收集個(gè)體客戶的心聲,獲取第一手信息,不能過度依賴市場調(diào)查報(bào)告中關(guān)于某個(gè)細(xì)分市場的信息,而要充分利用社交媒體及其它新渠道,例如用戶撰寫的評論、在線通訊和博客等,以獲取來自個(gè)體客戶的第一手信息。
從員工那里了解所見所聞
構(gòu)建一個(gè)便捷的渠道,使員工在與客戶交互時(shí)得到的信息能夠?yàn)槠髽I(yè)所獲取,隨后將這些來之不易的信息融合到大數(shù)據(jù)分析之中。
有針對性地迅速給予回應(yīng)
研究每一位客戶的接觸點(diǎn),更精準(zhǔn)地回應(yīng)客戶,從而可以與客戶創(chuàng)建更加密切的聯(lián)系,提高客戶的忠誠度和口碑。通常,當(dāng)客戶收到關(guān)聯(lián)度強(qiáng)的反饋,他們會(huì)樂于分享更多信息。
提供獨(dú)特價(jià)值
移動(dòng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用使客戶的期望越來越高:他們期待更即時(shí)、更貼近需求的服務(wù),而組織也因此擁有巨大的機(jī)遇來創(chuàng)造即時(shí)性所產(chǎn)生的價(jià)值:在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)和信息。
充分利用“移動(dòng)改變一切”的事實(shí)
不要簡單地把你的網(wǎng)站搬到移動(dòng)設(shè)備上,而要充分利用基于地理位置的服務(wù)和新的電子商務(wù)形式。例如,在客戶位于運(yùn)動(dòng)場、購物中心或旅游景點(diǎn)等特定場所時(shí),在其移動(dòng)設(shè)備上即時(shí)彈出虛擬商店。
融合實(shí)體世界和虛擬世界
不要把移動(dòng)設(shè)備當(dāng)作唯一的渠道。利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù),讓移動(dòng)渠道成為整合的、多渠道的客戶體驗(yàn)的一部分。
互聯(lián)時(shí)代更需要提供與眾不同的價(jià)值
移動(dòng)設(shè)備雖然增強(qiáng)了聯(lián)系,但更容易讓客戶分散注意力。企業(yè)應(yīng)采用能抓人眼球、有趣味的互動(dòng)方式,最重要的是針對個(gè)人進(jìn)行定制。
提供一致體驗(yàn)
在多渠道時(shí)代,網(wǎng)上商店、實(shí)體店、官方微博帶給了客戶多樣化的渠道體驗(yàn)。如果客戶在不同的渠道體驗(yàn)迥異,互聯(lián)經(jīng)濟(jì)就會(huì)放大其負(fù)面效應(yīng)。因此,企業(yè)必須使各個(gè)渠道的客戶體驗(yàn)保持一致。
基于客戶制定簡單有效的渠道策略
渠道策略的制定不能僅基于組織設(shè)計(jì)的便利,而應(yīng)充分考慮最終客戶的需求。渠道的設(shè)計(jì),不應(yīng)追求復(fù)雜,而應(yīng)充分考慮其實(shí)踐的可能性,避免傳統(tǒng)條塊分割的渠道弊端。
掃除影響渠道體驗(yàn)的組織障礙
構(gòu)建渠道系統(tǒng)平臺(tái),基于客戶需求在公司范圍內(nèi)充分共享信息;構(gòu)建值得信賴的上下游關(guān)系。
發(fā)揮不同渠道的聯(lián)動(dòng)作用
為發(fā)揮渠道協(xié)同“1+1>2”的目標(biāo),當(dāng)某個(gè)渠道在執(zhí)行宣傳、銷售、服務(wù)中的某項(xiàng)單一功能時(shí),可通過精細(xì)營銷、渠道業(yè)務(wù)分流、協(xié)同服務(wù)等引入其他渠道共同完成。
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作者:德耐爾@德耐爾空壓機(jī) 空壓機(jī)修訂日期:2012-08-24
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