鴻雁飛書 客戶關(guān)懷 記德耐爾中國物流中心手機短信服務(wù)
“啊,總算看到一個回復(fù)B的了!”我一下興奮起來,我們幾個月的努力終于見效了!
故事還得追溯到2011年初,有一客戶因收貨上的問題,碾轉(zhuǎn)一大圈才找到德耐爾空壓機技術(shù)中國物流中心的相關(guān)人員。本是小事一樁,但客戶卻為此花費了大費周章才找到我們。其實我們已經(jīng)做了發(fā)貨預(yù)報和收貨跟蹤,為什么還是沒能及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,而且過多的回訪電話會讓客戶有被打攪的感覺,相反可能會因此更不滿意。那怎樣才能改變這種狀況,讓我們在第一時間就能了解客戶的需求,進而主動為客戶解決問題?我們?yōu)榇诉M行了專題討論,大家積極發(fā)言,集思廣益,功夫不負有心人,“手機短信服務(wù)”這一方案終于浮出水面。
接下來的幾個月里,我們尋找短信供應(yīng)商,比較提供的服務(wù)和價格,確定哪幾個節(jié)點發(fā)送短信,設(shè)定短信內(nèi)容的模板,測試短信平臺,與售后溝通該增值服務(wù),直到2011年7月20日,德耐爾的運輸短信平臺正式上線。
“尊敬的XXX,您好!感謝您訂購我公司產(chǎn)品,今后我們將以短信方式通知您運輸信息,您也可通過短信反饋您的寶貴意見。謝謝! 【德耐爾】”,在我們正式提供短信服務(wù)前,每位客戶都能收到這樣一條告知信息。“您的訂單XXXXXX,計XX件,在XX月XX日發(fā)出,預(yù)計XX月XX日到達,請注意查收。謝謝!镜履蜖枴”,我們的客戶在中國物流中心發(fā)貨的第二天,就會收到這樣一條到貨預(yù)報短信,以便客戶知曉到貨時間,安排好相關(guān)的工作。當(dāng)貨物在途因種種原因發(fā)生延誤時,延誤通知會馬上出現(xiàn)在客戶的手機上,“尊敬的XXX,您的訂單XXXXXX,由于XXXX有所延誤,預(yù)計XX月XX日達到,敬請諒解!镜履蜖枴”。
最關(guān)鍵的還在于客戶簽收后,我們能及時了解客戶對此次運輸服務(wù)是否滿意,并且不打攪到客戶,又方便客戶反饋他的真實感受或投訴,促進我們不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),持續(xù)提升客戶滿意度。“您好!請您評價訂單XXXXXX的運輸服務(wù),滿意回復(fù)A,不滿意回復(fù)B或B+具體內(nèi)容。客服人員會在一個工作日內(nèi)聯(lián)系您!镜履蜖枴”?蛻艉炇盏牡诙欤@條運輸回訪短信就會送達。“趕緊查查是哪個客戶,我們馬上聯(lián)系,看看是什么問題。”大伙既興奮又擔(dān)心,興奮的是我們的所有投入終于見效了;擔(dān)心的是,我們的的服務(wù)沒能達到客戶的要求,不知給客戶帶來什么不良影響。聯(lián)系客戶,客戶反饋因休息時間送貨,造成不便。 我們首先向客戶表達歉意,并了解清楚客戶的工作時間,承諾今后在工作時間內(nèi)送貨,得到了客戶的贊許。在該客戶接下來的幾個空壓機訂單送貨后,我們專門針對性地進行了查詢,該客戶每次不是簡單的回復(fù)A,而是肯定的回復(fù)“好”!
“ 服務(wù)人員對客戶態(tài)度很好, 發(fā)貨速度快! ” ,“AAA。!非常滿意!你們的服務(wù)非常及時!謝謝!”,“及時到位!”這些是客戶對我們的肯定和鼓勵,我們只有不斷的進取來回報客戶的肯定。
2012年我們將繼續(xù)優(yōu)化此項服務(wù),
1. 把此項短信服務(wù)延伸到所有中國物流中心提供物流服務(wù)的品牌上去,不單單是德耐爾品牌,我們會在運輸服務(wù)中也提供短信服務(wù)。
2. 針對目前有大約20%的客戶不愿提供手機號,我們將提供辦公室座機語音留言服務(wù),把短信的內(nèi)容留言在語音信箱中,供客戶收聽。
3. 不斷發(fā)現(xiàn)新的客戶需求,不斷優(yōu)化運輸短信服務(wù)。欲窮千里目, 更上一層樓。我們相信沒有最好,只有
更好!我們的目標(biāo)是:
更高質(zhì)量的服務(wù)
更高效解決客戶問題
更好地傳遞對客戶的關(guān)懷
更有效實現(xiàn)客戶服務(wù)的第一印象——第一選擇?。
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作者:德耐爾@德耐爾空壓機 空壓機修訂日期:2012-10-09
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